Issue Tracking System

Ein Issue Tracking System (auch: Fallbearbeitungssystem, Help Desk System, Incident Ticket System, Serviceticket System, Ticketing System, Task Tracking System / TTS, Support Ticketing System, Trouble Ticket System / TTS) ist eine Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet.

Moderne Issue Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines "ticket" an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung - und letztendlich zur Lösung, einem "closed ticket". Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und es ist jederzeit ein Gesamtüberblick über alle zu bearbeitenden Vorgänge möglich.

Eine andere Form von Ticketsystemen dient unter dem Namen Bugtracker zur Koordination der Software-Entwicklung.

FAQ

Freie Issue Tracking-Systeme

• Der Request Tracker / RT ist in Perl programmiert und gilt als eines der führenden Issue Tracking-Systeme. Es bietet besonders viele Möglichkeiten zur Übersicht über die vorhandenen Tickets. Über E-Mail lassen sich sowohl Anfragen stellen und bearbeiten. Mit Hilfe der sogenannten Scripts (Coupons) kann den Ereignissen im Ticket-System bestimmte Abfolge von Aktionen zugewiesen werden, z. B. das Versenden von E-Mails oder komplexe Abfragen der Systemdatenbank.
• Das Open Ticket Request System / OTRS ist in Perl programmiert, unertstützt alle gängigen Datenbanken (Mysql, Postgresql usw.) und lässt sich vollständig im Webbrowser konfigurieren. Das System unterscheidet zwischen normalen Benutzern und Kunden, sodass Kunden mehrerer Firmen nur auf die für sie relevanten Tickets Zugriff erteilt werden muss. Zu OTRS gibt es eine Online-Demo.

Weblinks

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Wikipedia	ger	Issue-Tracking-Systemwbm	Enzyklopädischer Artikel