Issue Tracking System

Ein Issue Tracking System (auch: Fallbearbeitungssystem, Help Desk System, Incident Ticket System, Serviceticket System, Ticketing System, Task Tracking System / TTS, Support Ticketing System, Trouble Ticket System / TTS) ist eine Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet.

Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung – und letztendlich zur Lösung, einem closed ticket. Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist.