Issue Tracking System

Ein Issue Tracking System (auch: Fallbearbeitungssystem, Help Desk System, Incident Ticket System, Serviceticket System, Ticketing System, Task Tracking System / TTS, Support Ticketing System, Trouble Ticket System / TTS) ist eine Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet.

Moderne Issue Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines "ticket" an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung - und letztendlich zur Lösung, einem "closed ticket". Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und es ist jederzeit ein Gesamtüberblick über alle zu bearbeitenden Vorgänge möglich.

Eine andere Form von Ticketsystemen dient unter dem Namen Bugtracker zur Koordination der Software-Entwicklung.

FAQ

Freie Issue Tracking-Systeme

• Der Request Tracker / RT ist in Perl programmiert und gilt als eines der führenden Issue Tracking-Systeme. Es bietet besonders viele Möglichkeiten zur Übersicht über die vorhandenen Tickets. Über E-Mail lassen sich sowohl Anfragen stellen und bearbeiten. Mit Hilfe der sogenannten Scripts (Coupons) kann den Ereignissen im Ticket-System bestimmte Abfolge von Aktionen zugewiesen werden, z. B. das Versenden von E-Mails oder komplexe Abfragen der Systemdatenbank.
• Das Open Ticket Request System / OTRS ist in Perl programmiert, unertstützt alle gängigen Datenbanken (Mysql, Postgresql usw.) und lässt sich vollständig im Webbrowser konfigurieren. Das System unterscheidet zwischen normalen Benutzern und Kunden, sodass Kunden mehrerer Firmen nur auf die für sie relevanten Tickets Zugriff erteilt werden muss. Zu OTRS gibt es eine Online-Demo.
• Trac ist ein in Python programmierter Bugtracker, der sich auf die Grundfunktionen beschränkt: Die Tickets enthalten nur die nötigsten Felder wie Priorität, Schweregrad, Bearbeiter, Status und Kommentar; es gibt keine Relationen oder ein System zur Kategorisierung. Das System kann Projekte in Komponenten untergliedern und enthält eine einfache E-Mail-Benachrichtigung sowie eine Suchfunktion. Zudem integriert es ein Wiki, das Befehle für den direkten Verweis auf Tickets oder Patches im integrierten Repositorybrowser enthält. So lassen sich Vorgänge im Projekt zusammenhängend dokumentieren, was eine gute Übersicht ergibt.
• Bugzilla ist der bekannteste und am weitesten verbreitete Open Source-Bugtracker. Er ist in Perl programmiert und eignet sich eher für grössere Projekte. Projekte (Produkte) können hierarchisch in Komponenten untergliedert werden. Die Produkte wiederum lassen sich über Klassifizierungen genauer gruppieren. Die Tickets werden innerhalb der Produkte zudem nach Plattform, Betriebssystem, Priorität und Dringlichkeit geordnet. Innerhalb von Produkten sorgen Meilensteine und Produktversionen für eine bessere Übersicht. Zusätzlich können die Benutzer über die Wichtigkeit abstimmen. Zwischen den Tickets sind vielfältige Beziehungen möglich: Ein Bug lässt sich als Duplikat eines anderen kennzeichnen und wird damit automatisch geschlossen. Der Administrator kann zudem festlegen, dass erst ein bestimmter Bug korrigiert werden muss, bevor ein davon abhängiger geschlossen werden kann. Ein Abhängigkeitsbaum stellt diese Beziehungen grafisch dar. Mit Hilfe des sogenannten "Whining" werden zu ungelösten Problemen regelmässig Erinnerungsmails verschickt. Der Patch Viewer vergleicht vorhandene Patches und hebt Unterschiede farblich hervor. Eine vollständig über den Webbrowser bedienbare Reportfunktion zeigt einen grafischen oder tabellarischen Überblick über den Entwicklungsstatus der Produkte.
• Mantis ist ein in PHP programmierter Bugtracker und wird vollständig über den Webbrowser konfiguriert. Es gibt nur zwei Objektklassen, nämlich Probleme (Tickets) und Projekte. Ein Projekt kann wiederum weitere Projekte enthalten, sodass sich eine Hierarchie aufbauen lässt. Die zwei Einzelansichten für Probleme bieten unterschiedliche Ausführlichkeit. Die Dokumentation auf der Homepage ist als Forum aufgebaut.